カウンセリングについての不満

お客にアンケートを実施した事があります。
アンケート用紙をお渡しするタイミングは、パーマ・カラーの放置タイムです。

アンケートの内容は、お店の雰囲気、スタッフの容姿・態度、シャンプーについて、カウンセリングについて、雑誌、BGMなど
ヘアスタイル以外でクレームの多い内容について、点数と自由に書き込める欄を作ってお願いしました。

その中から、カウンセリングについて不満を示した内容を書き出しました。

お客の不満
・話を聞いてくれない
・言ってる事が解らない
・提案してくれない
・感じ悪い、不安
・伝わらない、質問の答えが返ってこない、あいまい
・任せきれない
・否定される
・わかってくれない
・頼りない

お客様アンケートを実施したサロンで、お客の回答を開示する前に
スタイリスト対象に、カウンセリングで難しいと感じる時をアンケートした内容を書き出しました。
・言ってることがわからない
・やり取りが上手くいかない
・言われた通りにしているのに不満そう
・相手に伝わらない
・受け入れられていない感じ
・無理難題を言われる
・話を聞いてくれない
・提案を聞いてくれない
・信頼されない

以上の結果からわかることはカウンセリングの時点で、お互いに不満を持ったまま施術行程に進んでいるということです。

結果を見てはっきりしたことがもうひとつ。
お客の求めているポイントは、
・気持ちをわかって欲しい
・言いたい事を理解して欲しい
・話を聞いて欲しい
・気持ちを共有して欲しい
『気持ち・気分・感覚』の理解を求めています。

それに対して、美容師側のポイントは
ズバリ『髪型』です。
・どんな髪型にしたいか、似合うか？
・どういう方法で施術するか？
・髪の状態と施術の内容をどう伝えるか？
お客の求めるヘアスタイルにどう応えるかに集中しています。

美容室に来店されるお客の目的がヘアスタイルであることは、間違いではありません。

しかしこのアンケートを見ると、髪型を決める前にお客の気持ちを理解することが求められています。安心して施術を任せていただくために、『お客の心を満たす』カウンセリングが必要だということです。

　お客の気持ちを満たすカウンセリングが出来れば、不満も不安も取り除かれ安心してこちらにおまかせします。

美容師もおまかせされ信頼される喜びは、気持ちのこもったモチベーションの高い仕事の取り組み方になるはずです。

お互いが信頼し合えることをお客さまも望んでいるのは言うまでもありません。

カウンセリングの目的は、もう髪型のことだけではダメだということがわかります。

次回は『心を満たすカウンセリング』とは？を書いていきます。