苦手なお客に入る時３

今回のお客のタイプは「何も言わないタイプ」です。

毎回言っておきますが、

はじめてこのブログを見る方や、誤解を招かない為にもう一度言います。

まず前提に言っておきたいのが、

”問題はお客にあるのではなく、こちらにあるということです”

で、カウンセリングに入って、髪型の相談を始めても『反応がない人』

います。

何を言っても何を聞いても「えっ、はぁ・・」みたいな反応の人。

どうしたいの？何しにきたの？

どうしよう・・・。

こういう時は、いったん髪型の話やめましょう。

で、違う話でいきましょう。

例えば、「サロンに来る時はどうやって来られました？」

「シャンプーをするのは夜ですか？乾かしますか？」

「使ってるドライヤーはくるくるタイプですか？」　etc

とにかく『相手が答えられる質問』をぽんぽん聞いていきます。

出来るだけ間を空けず。

こうやって、相手が言葉を出すことに抵抗がなくなるように、慣らしていきましょう。

相手が考えないといけない様な質問は、なかなか答えられません。

特に、緊張と人見知りがある場合は！

心理学では、「スモールクエスチョン（小さな質問）」というのがあります。

まずは、小さな質問を積み重ねていって徐々に深い話を引き出せるようにしていきましょう。

あせらずに、軽い気持ちでいきましょう。

苦手なお客に入る時 2

前回、「カウンセリンに入る時のコツ」に変えましたが、
「苦手なお客に入る時」の方がいい！と言う、ご意見をいただいて
また、こちらで書いていきます。

はじめてこのブログを見る方や、誤解を招かない為にもう一度言います。

まず前提に言っておきたいのが、


”問題はお客にあるのではなく、こちらにあるということです”


しかし、「苦手だな〜こういうタイプの人・・」

誰しもあると思います。人間なので・・。

そう感じてしまう理由は人それぞれです。

ですから、

自分が陥りやすい状況を思い出して、心当たりがあれば参考にしてみてください。

今回は、カウンセリングに入って笑顔であいさつした時に
お客の反応や態度が悪いときに

「うわ〜感じ悪い、こわ〜、こういうタイプ苦手〜」
と思ってしまった時の対処法です。

ポイントは３つ

１、まず笑顔をやめる

２、相手の目、顔、髪の順で１０秒ほど何も言わずにじ〜っと見る

３、その中できれいだなと感じた部分を伝える

これで、完璧です。相手の気持ちをぐぅーーっとこちらに引き込むことが出来ます。

１、２は簡単です。そのままやってみてください。
３、は例えば「お顔の輪郭がきれいですね」「目の型がいいですね」「髪質と生え方がいいですね」etc
こんな感じで大丈夫です。

これが出来ると、お客の態度が一変します。

そうなるとお互いの空気が良くなりますから。

仕事は、気持ちよくやりたいですよね。

カウンセリングに入る時のコツ

「苦手なお客に入る時」の続きですが、
「苦手なお客に入る」だと、なんとなく感じが良くないので

「カウンセリングに入る時のコツ」に変えます。

前回言ったように、呼吸を整えて落ち着いて、左から入って、あいさつが終わったら

最初に見て欲しいのは、お客の『髪の分け目』です。

これは、美容師ですから当然だと思いますが

ここではもっと、別の理由で注目します。


お客の分け目が左の場合は、
あいさつした後は左側にポジションを取って会話を始めます。

お客の分け目が右の場合は、
あいさつした後は右側にポジションを取って会話を始めます。

お客の分け目が左の場合は、
すぐにカウンセリングを始めることをおすすめします。

お客の分け目が右の場合は、
軽い世間話をしてから、カウンセリングを始めることをおすすめします。

では、理由ですが

ここでは心理学の応用のお話です。

分け目がある方は、その人にとってオープンサイドであると言えます。

オープンサイドとは、オープンと言う名の通り”心を開きやすい側”ということです。

こちらから話かけることで、こちら側の話を受け入れられやすくなります。

では、

左側の方の場合は、早く本題に入ることを望んでいる人が多いと言えます。

右側の方の場合は、少しお話ししてお互いの空気が和んでから本題に入ること望んでいるといえます。

これは、『利己型と共有型』の違いが「左と右の分け目」で解ることから
説明できます。
（より詳しい内容とパターンは勉強会でお話します。）

まずは、やってみてください。

必ず、驚くほど効果が出ます。

みなさん、明日からが楽しみです。。。

苦手なお客に入る時

今回から、何回かにわたって（未定）苦手なお客の対処法を考えていきます。

まず前提に言っておきたいのが、

” 問題はお客にあるのではなく、こちらにあるということです ”

ここでは実際に対処法と言っても、心構えとかではなく

「このタイプ苦手だな・・」と思わないようにやっていくための

具体的なテクニックです。

自分が陥りやすい状況を思い出して、心当たりがあれば参考にしてみてください。


新規客に入るにあたって、一番避けたいのは『緊張感を感じさせること』です。

これは、人見知りだとかシャイだとか、

こちら側の問題であったり、相手がそうだったり・・

自分の緊張が相手に伝わったり相手のが伝わったり・・・

とにかく、最初に緊張を感じさせたらその日の仕事は終わったと言ってもいいでしょう。

そこで、いきなり入客する前にまず深呼吸しましょう。

『鼻から３秒吸って、３秒息をとめて、口から７秒かけてゆっくり吐く』×３
（三三七拍子で憶えてください）

そのとき、ベルトのバックルの位置に意識を集中するようにすると
丹田呼吸法が出来て、いつも以上に落ちついて
焦らず対応しやすくなります。

緊張すると、呼吸が浅くなりますから
浅くなったら、その場から離れるくらいの余裕を持っていきましょう。

パーマ比率をあげるコツ２

パーマをおススメする時に大切なことが２つあります。

１、パーマをかけるメリットを説明する
２、パーマをかけた後お客にとってどういう変化があるかをイメージさせる。

パーマをかけるメリット・・・
「お手入れ、スタイリングが楽になる」「前髪が自然なカールがになる」etc

パーマをかけた後お客にとってどういう変化があるかをイメージさせる・・・

「ふんわりとしたシルエットで優しく見える」「カールがあって、かわいくなる」etc

この二つがないとパーマは売り物になりません。

それは・・・

『お客がパーマをかける理由がないからです。』

意味もない物にお金を払うほど、お客は暇ではありません。

確実に、それが自分の為になることが解るまではお客の動機は作れません。

パーマを売りたければ、まず　”気づかせること”　が大切です。

お客の立場で考えてみてください。

パーマ比率をあげるコツ 1

先日サロンでミーティングがありまして、各スタイリストの売上・パーマ比率・カラー比率・トリートメント比率・新規指名客・リピート率 etc

数字の結果報告と来月の目標などを話し合う機会がありました。

それと前後して、某美容出版社の方と
原宿・青山エリアのトップスタイリストの数字の平均と
デビューしたばかりのスタイリストの目標設定についてお聞きする機会がありました。

その中で、美容室全体のパーマ比率が下がっているという話がありました。

仕上げはアイロンで巻くスタイルがほとんどらしいのですが、
パーマの比率は下がっているらしいのです。

アイロンの仕上がりがパーマで作れないということらしいです。

うちのサロンはスタイリストのパーマ比率の平均は３０％越えています。

ジュニアスタイリストのパーマ比率は１０％前後です。

で、「どうやったらパーマ比率が上がるんですか？」という話になりました。

こたえは簡単！

M「パーマを勧めればいいんだよ」。

Jr「パーマ勧めてもかけたくないって言うんですよ。」

M「どうやって勧めてるの？」

Jr「最初にヘアスタイル希望を聞いて、これならパーマかけた方がいいですよって・・」

M「そしたら？」

Jr「巻くから大丈夫です。って・・」

M「なるほどね。それじゃ無理だわ。」

Jr「何でですか？」

M「それじゃ勧めているとは言えないよ」

Jr「どうしたらいいんですか？」

という話になりました。

このままでは、パーマは売り物にはなりません。
やりたいヘアスタイルを美容師がお客と一緒に眺めているだけですから。

では、どうやってパーマを売り物にしていくかを次回説明します。

あいさつのコツ３ お声かけ編 続き

前回で話した「いきなりタメ口をかませ！」のからくりについてご説明します。

まず誤解のないように、大切なのは「タメ口」ではありません。

大事なことは『この人どんな人だろう？』とお客に思わせることです。

それが出来るなら、やり方はタメ口じゃなくても大丈夫です。


これから話す内容をよく考えてみてください。

カウンセリングに限らず初対面の人とコミュニケーションをとる場合、
たいていの人は多少のストレスを感じます。
（これが苦手の人が俗に言う人見知りです。）

理由としては、
相手とのやり取りの際に自分が対応できない予期せぬ状況が
起こることに対する不安です。

そうならないために、
起こりうる状況を想像して、なんとなく対策を考える傾向があります。


わかりやすく言うと、
まず相手の第一印象から「こいつは多分こういうやつだろう」と決めつけてきます。


勝手にこちらのキャラを決めて、それに対して対応してきます。

そうなると、なかなか本来の自分を認めてもらいづらくなります。

そこで相手に勝手に”自分のイメージ”を作らせないようにするのが、理由です。


「今まで合ったことがないタイプだわ」


「何考えているかわからない」


そう思わせたらしめたものです。

人は、相手のイメージをつくるために第一印象から情報を得ようとします。


そのときに、同時に全く別のものが情報として入ると処理しきれずにフリーズしてしまいます。


これを心理学では『ダブルバインド（二重拘束）』といいます。


ここでは、”馴れ馴れしい”と”礼儀正しい”が同時に入ってきたことになります。

こうなると、対応の予想が立てられなくなるので、相手は不安で落ち着かなくなります。

不安になると、人は自分から話しかけてきます。
それも結構必死で。

カウンセリングは、相手の話を聞くことですから
相手がいろいろしゃべってくれれば、楽に進めていくことが出来ます。

これが、タメ口を勧めるカラクリです。

もともと見た目の雰囲気が、
”コワい・キツそう・冷たそう”みたいな人が
いきなり、優しそ〜な笑顔であいさつする。

とか、でもOKです。

ギャップを上手に使うのも手ですね。

これであなたも、つかみマスターになります！！

ぜひやってみてください。

さらに詳しい内容はセミナー、勉強会参加の方にまたお話しします。

次回は、パーマ比率を上げるコツについて考えます。