カウンセリングについての不満

お客にアンケートを実施した事があります。
アンケート用紙をお渡しするタイミングは、パーマ・カラーの放置タイムです。

アンケートの内容は、お店の雰囲気、スタッフの容姿・態度、シャンプーについて、カウンセリングについて、雑誌、BGMなど
ヘアスタイル以外でクレームの多い内容について、点数と自由に書き込める欄を作ってお願いしました。

その中から、カウンセリングについて不満を示した内容を書き出しました。

お客の不満
・話を聞いてくれない
・言ってる事が解らない
・提案してくれない
・感じ悪い、不安
・伝わらない、質問の答えが返ってこない、あいまい
・任せきれない
・否定される
・わかってくれない
・頼りない

お客様アンケートを実施したサロンで、お客の回答を開示する前に
スタイリスト対象に、カウンセリングで難しいと感じる時をアンケートした内容を書き出しました。
・言ってることがわからない
・やり取りが上手くいかない
・言われた通りにしているのに不満そう
・相手に伝わらない
・受け入れられていない感じ
・無理難題を言われる
・話を聞いてくれない
・提案を聞いてくれない
・信頼されない

以上の結果からわかることはカウンセリングの時点で、お互いに不満を持ったまま施術行程に進んでいるということです。

結果を見てはっきりしたことがもうひとつ。
お客の求めているポイントは、
・気持ちをわかって欲しい
・言いたい事を理解して欲しい
・話を聞いて欲しい
・気持ちを共有して欲しい
『気持ち・気分・感覚』の理解を求めています。

それに対して、美容師側のポイントは
ズバリ『髪型』です。
・どんな髪型にしたいか、似合うか？
・どういう方法で施術するか？
・髪の状態と施術の内容をどう伝えるか？
お客の求めるヘアスタイルにどう応えるかに集中しています。

美容室に来店されるお客の目的がヘアスタイルであることは、間違いではありません。

しかしこのアンケートを見ると、髪型を決める前にお客の気持ちを理解することが求められています。安心して施術を任せていただくために、『お客の心を満たす』カウンセリングが必要だということです。

　お客の気持ちを満たすカウンセリングが出来れば、不満も不安も取り除かれ安心してこちらにおまかせします。

美容師もおまかせされ信頼される喜びは、気持ちのこもったモチベーションの高い仕事の取り組み方になるはずです。

お互いが信頼し合えることをお客さまも望んでいるのは言うまでもありません。

カウンセリングの目的は、もう髪型のことだけではダメだということがわかります。

次回は『心を満たすカウンセリング』とは？を書いていきます。

売れっ子美容師のカウンセリングはここが違う

　　様々な美容室を見て共通して言えるのが、技術力は同じくらいのレベルの美容師でも、お客さまが継続的に通ってもらえる人と、初回もしくは2.3回で通ってもらえなくなる美容師がいます。

この二人は一見同じような仕事をしているようでも、リピート率には大きな差があります。

　この両者にはどういう違いがあるのでしょうか？

⑴カウンセリング中に笑顔が絶えない

サービス業は笑顔が基本と言われますが、売れっ子美容師のカウンセリングは　”お客が笑顔で話している”ところが特徴です。自分の事を喜んで話しているのです。

それを笑顔で受け入れているという感じです。

これに対して、お客をリピートさせられないスタイリストほど、真剣にお客の話を聞いているようですが、その真剣な表情が不機嫌さに映り、お客の表情を緊張させている事に気づきません。

⑵ 相づちが上手い

お客の話すことに反応するのは当たり前ですが、売れっ子美容師の会話は、

お客が話したかったことがどんどん引き出されていくような、気持ちのいい相づちをテンポよく打つというところにあります。

それに対して、お客をリピートさせられないスタイリストほど、相づちのテンポが遅くお客の話を理解することに気を取られて、まるで聞いてないような心ない返事をすることがあることに、気づいていない場合が多いといえます。

⑶ お客に気づきがある

お客側に要望が決まっている場合とお任せの場合とがありますが、そのどちらのときにも売れっ子美容師はお客自身が「へぇ〜」と感心する気づきがあります。

それは、お客の中からその人の新たなポイントを見つける 技術と伝える技術の両方を持っているところです。

それに対して、お客をリピートさせられないスタイリストは、お客の要望を聞くことや引き出すことが出来たとしても、お客の中から新たなポイントを見つけることが出来ず見たままそのままの提案で終わってしまっている場合が多いです。

カウンセリングで決める内容の３つの柱 ”ヘアスタイル・メニュ―・料金” の内容は同じでも、その伝え方やお客の感じ方の違いに差が生まれているのがわかります。

　この差が次回のリピートに大きく影響していることは、言うまでもありません。

売れっ子美容師はその差に気づいているからこそ、お客に支持され続けているのです。

そして、お客を悦ばせるテクニックを持っているということです。

そのテクニックを身につけ、使いこなすことで、皆さんも必ず売れっ子美容師と呼ばれるスタイリストになることが出来ます。

次回はそのテクニックを学んでいきましょう。

撮影した作品が売り物になるには

サロンで撮影した作品が、検索サイトで人気ランキング全国１位になったスタイルがありました。
で、そのときにそのスタイルで集客できたお客の数は、１年で５０人以下でした。

別の作品で、全国２位になった作品がありました。
このスタイルで集客したお客の数は、４ヶ月で５００人を超えました。

この違いについて、お話します。

まず、スタイルについて。

このスタイルについての違いは、はっきり言って関係ないです。
どういう事かと言うと、スタイル写真はどうでもいいという事です。
（ある程度のレベルであれば）

大切なのは、このスタイルの売り方です。

・誰に対して売りたいのか？
・このスタイルを気に入る人はどういう人なのか？
・このスタイルにしたいと思った時に、お客はどういう行動をとるのか？
・お客はどこを気にしていると思うか？
・自分を指名してもらうにはどうしたらいいか？

ここを考えているかどうかが、分かれ目になります。

・誰に対して売りたいのか？
ここをあえてはっきりさせる方法をとりました。あえて決めないやり方もありますが、
決める事で、確実に集客につながるという結果が出たからです。
お客を絞ることで、その対象になる人は手を挙げやすいという事です。

・このスタイルを気に入る人はどういう人なのか？
スタイルの売りのポイントを必要としている人という事です。
必要としている原因は、困っている（コンプレックスがある）からという考え方もあります。その人に何がしてあげられるのか？をポイントにします。

・お客はどこを気にしているのか？
お客が気にしている事は　”似合うかどうか”　というヘアスタイルの事より、お店に予約の電話するのはいつがいいか？など
もっと単純で身近な（基本的な）ところの場合が多いです。ここを解決しておく事が大切です。

・自分を指名してもらうにはどうしたらいいか？
サロンにもよりますが、指名売上以外は給料に反映しない場合も多いです。そうなると、
自分を指名”させる”事が重要になります。
お客が、自分のつくった作品を見て「いいな」と思っても、その写真を持って別の美容室に行ってしまう様だとダメだということです。
いいなと思ったら→誰がつくっているのか→その人がどういう人なのか→この人指名してみよう！という『ルート』をつくることが大切です。
ここが出来ていないと、お客は間違いなく来ません。

この５つを考えて売り物にしたスタイルと、何も考えずに放置したスタイルの差が、
１０倍の集客力の差になったということです。

各サロンに自慢のスタイルがあるのですから、お客様が欲しくなる様に陳列し、手の届く場所においてじっくり見ていただき、
お客の心を動かす一言で自分のサロンに来ていただく後押しをする。

これが、作品を集客に変えるアプローチの方法だと思います。

サイト用の撮影について

集客についてはどこのサロンも常にテーマになっていると思いますが、
特にスタイリストデビューしたばかりのメンバーはどうやって自分のお客をつくるかを、
常に悩んでいる様子です。

原宿・表参道はエリアに対して美容室の数が、全国で一番多い激戦区と言われています。

実際、原宿を歩いていると客ハント（路上で声をかけて、お客をつかまえる）に何度も合います。
どこのサロンも売上にはシビアですから、「暇な時間があるなら外で声をかけて客を連れてこい！」とはっきりと言われます。

そうやって、ひたすら営業をかけるのも一つのやり方です。

最近うちのサロンでは、サイト用の撮影をするのがブームになっています。

実際今まで何度も、代表や先輩が「撮影やれっ！」て言っても、
誰も取り組みませんでした。

それが、スタイリストの一人が自分で撮影した作品を、検索サイトのスタイルに
投稿した結果、そのスタイルがヒットして、
毎月新規の予約が２０人を超えるようになったのです。

その途端にみんな撮影を始めた、というわけです。

どこのサロンでも、レッスン・勉強会・撮影をやろう！と、意気込んでも、
周りがついてこない、持続しない、と言われる方も多いのではないでしょうか？

撮影をやらない理由は簡単です。
１、めんどくさい　２、やり方が解らない　３、やる意味が分からない

ざっくりとこの３つです。

そしてこの３つに取り込まれると、なんだかんだと言い訳して絶対にやりません。

で、それでもやるようになるためには、
１、とにかく、月に３回、週１回と必ずやるように、ただやるだけの目標を立てる。
２、上手に出来なくていいので、少しでも知っている人に教わる。
３、検索サイトやホームページに載せる
４、結果が出る事で自分にメリットがある

そして、できれば安くていいのでデジタル一眼を自分で買う。そして自分で撮る事。
なるべく朝に。
（朝の撮影なら、照明なしでも丁度いい明るさの写真が撮れる）

無理矢理やらせると逆効果なので、興味がある人からやるのがいいと思います。

そうやって始めると、だんだん撮影に対するフットワークが軽くなり、
気づいたら月３点は撮るようになります。
写真もなんとなく上手に撮れる様になります。

実際検索サイトに作品を載せるようになって、新規のお客の数が、
月に１００人以上来るようになりました。

そうなると、今までやらなかったデビュー組の見る目が変わります。
撮影やってスタイルをアップしたら、売上が上がると思うみたいです。

で、週に１回は撮影しています。すごい！
やると成果が出ると解った途端にこの感じ。
今時っぽいですね。結果が出ないとやらない。
打算的ですね。損得で動くと見透かされますよ。お客様に！と言いたい。

そして、大切なのは撮影をした写真の使用方法です。
これがまずいと、写真がよくてもお客は０です。
そうなると、撮影熱がストップします。

次回は、集客できる写真の使い方についてを考えていきたいと思います。

新しいサロンを探すお客の気持ち

集客が上手くいって、来店したお客に入客する前に考えておきたいのが『お客がサロンを変える気持ち』についてです。
いつものテンションで接客すると間違いなく失客します。

それは、新しいサロンに行く事を楽しめるタイプの人と、そうでないタイプの人がいるからです。

始めてのお客が来店するきっかけは、いろいろありますが代表が以下の５つです。
・知り合いに紹介された
・ネットで検索した
・近所だった
・なんとなく
・価格

どの項目が決定打になったかはわかりませんが、確実に言えるのはこのお客は「他店の失客」であるという事です。

ということは、根本に”何らかの不満があって次の店を探したお客である”と言えます。

美容室は『ヘアスタイルを提供するところ』です。

その髪型によってお客様を”幸せ”にすることが目的です。

ところが”不満を抱えて来店しているお客”に、素敵な髪型を提供する事で本当に満足してくれるのでしょうか？

たぶん、無理です。

気に入ってもらう事は出来るかもしれませんが、根本的な解決が出来ていません。

そこで、始めての来店時におもいきって聞いてみるといいです。

”何が”不満だったのか？

そうすると、その不満をはっきりとぶちまけたい人もいれば、あまり言いたくない人もいます。

「聞いて欲しいけど、言いたくない。でも気持ちは理解して欲しい。」

こういう心理です。複雑ですね〜。

お客も「始めて会う美容師に前回の不満を言っていいのかしら、この人が悪いわけじゃないし・・・」「もしかしたら自分のやり方に問題があったのかも・・」

こういう気持ちだったら、なおさら話してくれないということがあります。

新しいサロンにいく時のお客の心理は
”不安４０％期待３０％緊張３０％”　こんな感じです。

そこを、上手く　”ほぐし”　ながら言いたい事を引き出してスッキリさせて、なりたいイメージを共有してヘアスタイルを決めていくのが　”カウンセリング”　の役割です。

実は、カウンセリングだけでお客の抱えていた今までの不満を解決する事も可能です。

次回から、実際にサロンで行われるカウンセリングの方法について考えていきます。

スタイリストデビューまでの道のり

最近サロンでは、６年目・５年目がデビューする、スタイリストデビューラッシュです。

新人から育てた子たちがここまでがんばった成果がようやく実を結ぶ時です。

そして、これから新入社員が入ってくるという事で、うちのアシスタントたちが各チームに別れて教育プログラムの整理とサロンワークの流れを見直す作業に取りかかっています。

うちのサロンでは、デビューまでに約５年かかります。
もちろん個人差があるので、多少の前後がありますが、クリアするカリキュラムが各年代で決まっています。

１年目　サロンワーク　　シャンプーブースでのすべての仕事をこなす。
　　　　　　　　　　　　フロアのすべてのお客の”流し”のタイミングを把握し、指示する
　　　　レッスン　　　　シャンプー・トリートメント・ヘッドスパのチェックと入客
　　　　　　　　　　　　ワインディング４種・ブロー３種・カラー３種のチェック

２年目　サロンワーク　　シャンプーブースのサポート、フロアでアシスタント入客

　　　　レッスン　　　　ウイッグカット５種、ストレート、カラーのモデルチェック
　　　　　　　　　　　　ブロー＋仕上げモデルチェック５０人、ケミカルレッスン

３年目　サロンワーク　　フロアのメインアシスタント、カット以外のすべてをこなす
　　　
　　　　レッスン　　　　１００人カットスタート、ケミカルモデル

４年目　サロンワーク　　３年目と同様＋フロアリーダー

　　　　レッスン　　　　１００人カット終了と代表チェック

５年目　仮デビュー　　　３ヶ月以内に指名売上６０万クリアでスタイリストデビュー
　　　　　　　　　　　　初回のみ５０％OFF可

　　　　レッスン　　　　１ヶ月の指名売上６０万までモデルレッスン

ザックリとですが、この内容をクリアして本デビューという流れになってます。

各サロンでデビューまでの内容はさまざまですが、なんだかんだで５年くらいかかってますね。

教える側もまた勉強ですが、実際かなり内容に関しては話合う時があります。
時代性や、サロンワークの変化によってレッスン内容を変更・改訂することもあります。

それ以外に、ケミカルの勉強会はケミカルチームが、メイクの勉強会はメイクチームが勉強会を開く形になっています。

いや〜、教える方も教わる方も忙しいですね。がんばっていきたいモノです。

新規がバンバン来る検索サイトの作り方、続き

続きです。

３、口コミが多い

口コミを見てお客は決めます、ここにしようと。
最後の一押しをしてくれるのが、こうやって口コミをしてくれたお客様です。

というのが、ある意味、コミュニティなんですよね、美容室って。

「かわいくなってうれしかった」「髪型で気分が変わった」「すごくいいお店だった」
こういう”いい気持ち”を共有したいと思うんですよね、人って。

だから、参加したくなっちゃう。いいよって薦めてくれる人が、自分とは無関係の人ほど
純粋にのってみるというか・・

そういうのって、自分がお客さんになると良くわかるよね。

食べログでお店を探したり、旅行の宿泊先をネットで決めたり・・・

金額とクーポンと写真だけでは決められない人が多い。
騙されたくないし、自分でお店を決めてハズレだったら自分に腹が立つから。
誰かのお薦めがポイントになります。

そう考えて、口コミを増やした方がいいです。

４、スタイリストの人間性がわかる

これは、今までの美容室（２０年程前までの）の歴史にはあまりなかった発想かも。

上手けりゃよかったし、髪型がよければよかったから。

担当のスタイリストが、手先が器用で料理が上手くて、毎週釣りに行ってる。

みたいな情報は、どうでもよかった。ほんとに。

でも今は、趣味や休日の過ごし方、食べた料理まで

ブログを使って公開して、自分を担当してくれる人がいろんな意味で『いいひと』であるかどうかを気にする時代になっています。

いいひとというのは、たとえば、”センス”がいい人であったり
”性格”がいい人であったり。

お客様はあなたという個人のこと（情報）を出来るだけ知りたがっています。

それを知る事で安心したいと思っています。


ブログやフェイスブックを使って個人ブランディングするつもりで、
取り組むといいでしょう。世界中の人が見てくれている可能性もありますから。

５、サロンの情報がわかりやすい

これは、意外に抜けています。

サロンの情報とは、

サロン名、場所、電話番号、メニューの内容、料金、営業時間。

この５つが抜けている事は、まずないです。

問題は、『書いてるだけではダメ！』ということです。

サロン名と電話番号はわかりやすく目立つところにあるか？

場所は、最寄りの駅や目立つ建物から何メートルで何分かかるか？

目印は何を目指していくといいか。全く自分のサロンを知らない人が地図を持たなくても来れるように説明できているか？説明だけで、イメージできるか？

メニューの内容

カット、パーマ、カラーなど定番メニューは出来るだけ詳しく。

パーマにはカットやシャンプー＋ブロー、トリートメントなど何が含まれているのか？

パーマの種類（デジパー、エアウェーブ、クリープパーマ）は行程の内容、それぞれの効果の違いを、おススメのスタイルと一緒に載せる。

カラーも種類や、テクニックの説明とスタイル写真。

カットは、自分のサロンの売りやこだわり、お客様への想いも載せるといいです。

その他の月変わりのおすすめメニューやリラクゼーションメニューなども、行程＋効果、スタッフのそのメニューを習得した経路など、出来るだけ情報を載せる事が、お客様の安心につながります。

料金

これも、安心につながる事ですが

メニューの料金に幅がある場合、

たとえば、カラーなど長さや量で料金が変わるなど

カラー￥6000〜ではなく、カラー￥6000〜￥8000

「いくら〜」だけではなく、「〜いくらまで」を明確にしてあげる事です。

カット＋カラー、カット＋カラー＋トリートメント、パーマ＋カラー、など

メニューが組み合わさった時の料金の合計がわかりやすいか？

あとで、「足りません」という事にならないように、お客さんが計算できない様なメニュー表になってないか？見直す必要があります。

できるだけ、行ってみたくなる様な内容＋現実的に安心できる（料金について）設定が明確になっているか。

それだけで、来店への道筋がグッと太くなるはずです。

新規がバンバン来る検索サイトの作り方

検索サイトも様々なタイプのモノがあります。

高額なモノから格安なモノまで。
定額制もあれば、スタイルを掲載すると１点いくら？とか

ここでは、どの検索サイトがいいか？というのはナシにします。

やり方次第で、効果が出るし出なくもなります。

ただ・・一つ言えるとしたら「広告料として、かけた経費の３倍は取り返したい！」
と思います。

もちろん  ”とんとん”  でも、メリットはあります。

新規客が来ると、
１、売上が上がる
２、サロンが活性化する
３、紹介やリピートで客数が上がる
４、スタッフの仕事が増えてレベルアップする
５、暇な時間がなくなる、スタッフが腐らない　　　など

他にもあると思いますが、いい事ずくめなのは言うまでもありませんよね。

で、お客が来る検索サイトの作り方は

言い換えると、

検索サイトにどう載せると、

お客が”行きたくなる”店に感じるか？を考えるということです。

検索サイトを見る人は、かなり脈ありのお客だと思っていいです。

町を歩いてる人に「美容室行きませんか？」と声をかけるのとはわけが違います。

「美容室行きたい人ー？」と聞いたら

「はーい。」と手を挙げている人たちですから、どこかに必ず行くわけです。

ですから、掴めたら楽勝です。

で、『お客が来るきっかけづくり』をいろいろ試してみたところ

ざっくりと、ランキングをつけると

１、ヘアスタイルがかわいい　（スタイル写真がいい）
２、金額が安い　（初回限定やクーポンがかなりお得な設定になっている）
３、口コミが多い
４、スタイリストの人間性がわかる
５、サロン情報がわかりやすい

この５つが大きなポイントです。

１、ヘアスタイルがかわいい　（スタイル写真がいい）

スタイル写真はお客が一番見るポイントと言っていいでしょう。
　サロンのトップページまで入らないのに、スタイルページには入ってるというのが、多いです。ですから、できるだけ写真の点数やバリエーションは多い方がいいです。
自分たちでコンスタントに撮影するのはいいと思います。
ヘアスタイルの作り方、写真の取り方が上手いにこした事はありませんが、
上手けりゃいいというわけではないみたいです。
経験と慣れで、回数やれば自分でもそこそこ撮れます。
で、大切なのは『見てるのはお客さんですよ』ということです。
当たり前なことを言ってるようですが、誰が見るかを意識すると写真の上がりに対しての意識が変わります。
いいものをつくる事も大切ですが、こだわりすぎる必要もないです。
（それはしんびようのトビラまで取っておきましょう）

一言で言うと”細かい事は気にしないでモデルがかわいく見えること”を意識して、
写真を選ぶといいと思います。

２、金額が安い　（初回限定やクーポンがかなりお得な設定になっている）

これは、賛否両論あります。個人的には安売りを良しとしませんが、
実際に50%OFF、30%OFF、トリートメントなどメニューのサービス　など
いろんなオファーを試したところ『安い方が客が来る』という結果になりました。
当たり前ですか？一つだけ気をつけてください。
というか、安売りをおススメしない理由の一つに・・

割引率が高い方がリピート率は下がる。という結果です。

”安売りすれば客が来るが、リピートする数は少なくなる。”ということです。

少し長い目で見ると、割引率は下げすぎずコツコツとリピートを増やす方がいいでしょうが、サロンには様々な事情がありますから、そこはお任せします。

どうして、リピート率が下がるのでしょうか？

それは、『お得感しか記憶に残らなかったから』です。

説明すると、

「新しい美容室に、少し緊張して行きました！」
「お店の雰囲気も担当してくれたスタイリストもよかったです！」
「髪型も、結構気に入りました！」
「金額がなんと、半額でした！」
「安かったー！２万円持って行きましたが、なんと７千円で済みました。得したー！」

お客がサロンに入って出るまでの流れを言うとこんな感じです。

ところどころで、お客は感動しています。よろこんでいます。
で、最後に残ったのが「得した」です。

悲しくないですか？結構いい感じで来てたのに、そこまでのいい感じは２ヶ月後には忘れます。サロンの名前も場所も覚えてないかもしれません。

美容室ってその人のキレイを引き出して、感動してもらうところですよね。
特売を買うところじゃないんですよ！それじゃお客のキレイの価値が安くなっちゃうから。仕事が記憶に残らない。
だから、少し高いぐらいの価値観が売れる仕事を目指していく事が大切です。

割引設定とクーポンはよく考えて決めてください。

長くなったので、
次回は、このつづきから。